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做了十幾年的質量，我最關注的是找出根本原因。無論是公司內部、員工、產品質量還是給客戶的改善，如果找不到根本原因，其他不良狀況就會連續發生，組織最后就要救火。很多時候，我們只是把現象當做根本原因，這是質量人需要解決的問題。光靠我們質量人是遠遠不夠的，質量的推廣要讓全公司每一個角落都滲透質量的意識，這樣公司的質量才會有進步。

在QC七大手法里面，用到原因分析的是因果分析圖，也叫魚骨圖。需要提醒的是排列圖，也叫柏拉圖，我做到第八年時，才發現它是不可以做原因分析的。它是找問題的，是分析和尋找影響質量主原因素的。在新QC七大手法中，有兩個是可以用來做原因分析的：一個就是系統圖，還有一個是關聯圖。除了這三個方法，還有正交試驗、交叉實驗、假設實驗等等方法。

因果圖是用于單一問題的原因分析。魚骨圖，就一個魚頭下面就一根魚刺，千萬不要把兩個問題放在因果圖里一起分析。有些做得不到位的公司把兩個問題放在一起分析，比如把外觀不良和供應不良一起做原因分析，最后就錯了。因果圖一定是針對單一的問題來做。系統圖也是分析單一問題的，層層展開，然后告訴你原因之間的關系。關聯圖可以做兩個或者兩個以上的原因分析，而且它的很多原因之間是有關聯的。但是關聯圖很復雜，大家在對關聯圖掌握之前，建議多使用因果圖和系統圖。

還有一個方法就是5 Why分析。在系統里面，其實也要求做預防性維護、預測性維護，但總是有人不按照游戲規則來做。有些公司就會對員工做懲罰，但是他們以后還是會這樣犯錯誤。我們要思考如何教會員工去做各方面的改進，例如要想想有沒有這方面的標準，為什么沒有。有時80%的問題不是員工的問題，而是管理上的問題。

進行5 Why分析時，如果你問到最后一個答案無法控制的時候，請回答上一個答案。上面一個答案已經有可以采取的方法了，我覺得到那個地方可以截止了，那就是一個末端因素，我們所說的根本原因。可以直接采取對策的那部分因素，叫末端因素。

所有的問題其實是可以分解的，分解成銷售問題、設計問題、生產問題、運輸問題、安裝問題等等。我們不能把所有問題都放在質量的筐子里面，說是質量問題。其實大家都存在問題，我們只是協助、教育、管理，幫助大家解決這些問題。我覺得質量這種思維，如果在公司生根開花，能夠給到每一個部門、員工甚至到高層，他就會慢慢理解地理解什么是質量。我們一定要去分解，具體到每一個問題，然后每一個問題都有相應的人員做分析、改進，公司才能夠理解什么是質量。

如果站在一個更高的角度來看的話，其實質量是用很多方法的，并不是說我們抓著一個標準或者功能不放。作為公司的高層，作為總監或總經理的角色，他就會衡量質量跟公司的風險。作為高層就要考慮，不僅僅為了質量而做質量，很多時候你要能掌握風險。無論我們是做體系、做流程或者是做改進的，都是在降低風險。客戶也想降低風險。出現質量問題時，我們拿出依據來告訴客戶，當時我們產品出廠的狀態是合格的，這也叫可追溯性。如果沒有可追溯性，就要賠償客戶的損失。還有一些是客戶使用不當造成的問題。

原因分析有四個重要環節。第一個，是要對存在的問題、原因作分析。第二個是要展開問題的全貌。第三個，我認為最重要的，要分析到可直接采取對策那一層。第四個，要恰當地運用這些統計方法。原因一定是具體的，不是抽象性的。例如供應不合理，然后又說員工的品質意識差，沒按照流程做，后來又說來料不合格，如果不找到根本原因是很難改的。還有一種是人為式的。很多公司都會遇到這樣的問題，例如設備原因，一分析是因為沒錢，沒錢是因為效益不好，然后是因為領導不得力，分析到這一層就沒法改了。我們一定要分析到可以采取措施的那一層，哪怕它是第一原因，如果它沒有對策方法，你不要把它作為根本原因。你可以做的是采取對策的那一部分。

我認為在分析根本原因時，QC方法寧可不用，也一定不能錯用。尤其是如果大家以后要參加全國的六西格瑪發布會或者是一些重要場合的話，用錯就不行。另外，還要學以致用，也就是要知行合一，運用之后才能有收獲，千萬不能紙上談兵。

一間公司如果想要把質量做強，僅靠我們這些質量人是遠遠不夠的，應該把全公司的人都帶動起來。要做好質量，縱橫要聯系，上下也要聯系，要四通八達。上要跟總經理溝通，下要跟主管溝通，橫向要跟生產、工程師、財務、人事等溝通。所以質量人要有很強的交際能力和溝通能力，要學會合縱連橫，把公司的所有資源都整合起來才能提高質量。