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你

應(yīng)

該

保持冷靜

－保持冷靜會(huì)幫助你更好的處理每一件事

√收集事實(shí)

－根據(jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來做出合理的決定

建議提出的問題：

？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？

？涉及到哪些人？

？查明地點(diǎn)，電話號(hào)碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經(jīng)理等

√開始溝通/報(bào)告

－向有關(guān)部門的主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，并通知總經(jīng)理

√提醒有關(guān)人員注意

－如果影響到其他市場(chǎng)，那么應(yīng)該提醒總部及其他市場(chǎng)注意

√需要時(shí)啟動(dòng)解決危機(jī)的團(tuán)隊(duì)采取行動(dòng)

√有清楚的檔案記錄

－詳細(xì)的記錄事件的經(jīng)過，細(xì)節(jié)和人物

－整理并保存證據(jù)（文件，照片及物件等）

－完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索賠事件

填寫報(bào)告，保持良好的溝通

√在采取任何行動(dòng)時(shí)，都應(yīng)確保自身的安全

－人身安全永遠(yuǎn)是最重要的

－當(dāng)你做每一個(gè)動(dòng)作或行動(dòng)以前，也要注意自己的安全

禁

忌

×不要等候危機(jī)自動(dòng)消失

－危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)予以解決

×不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)

－與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道

×除非迫不得已，不要把KFC扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言

－避免卷入他人的事件

－有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)變得更糟，更不利于KFC

★  引起媒體注意

★  沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系

×不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件

×在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的原因

－先不要承認(rèn)責(zé)任

你

應(yīng)

該

√爭(zhēng)取緩沖時(shí)間

√態(tài)度友善

√對(duì)媒體的提問作充分準(zhǔn)備

-設(shè)身處地，預(yù)測(cè)記者的問題

--他想了解的是什么？

--他想在我身上拿到什么資料？

√指定代表KFC的適當(dāng)發(fā)言人

--由總經(jīng)理判斷及指定

√安排適當(dāng)場(chǎng)地接受訪問

--避免一切KFC標(biāo)志出現(xiàn)在訪問中

--避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或與負(fù)面事件相聯(lián)系

--避免在人多或代表KFC的地方進(jìn)行訪問，例如餐廳

√及時(shí)追蹤與回饋，不要不了了之

--通知媒體KFC將于何時(shí)何地處理此事

--在較短的時(shí)間內(nèi)，盡可能多收集信息

--根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況

禁

忌

×不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工

建議的回答方式：對(duì)不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響在餐廳內(nèi)就餐的顧客如果您有什么問題，請(qǐng)寫下來交給我，我會(huì)交到公司辦公室，KFC的有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系

×不要向媒體做出任何承諾

×不要認(rèn)為媒體所說的截止期限就是KFC的截止期限

×在沒有得到幫助之前，不要推測(cè)或回答媒體的問題

×在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的

×在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地

×不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件

你

應(yīng)

該

√立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理

√友善禮貌地對(duì)待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化

√對(duì)顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心，照顧和同情

√聆聽顧客的談話，及時(shí)作出反應(yīng)

--您能否告訴我發(fā)生了什么事？

√感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關(guān)注

√立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤

禁

忌

×不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度

×先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定KFC必定是責(zé)任者

×不要引起其他顧客的注意

--為了您的舒適起見，我們能否坐下來談?wù)劊?/span>