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“一個人的命運是由他的品格所決定的。同樣，一個企業(yè)的命運也是由他所制造的產品質量所決定的”。

——海信質量箴言。

（我們從引進這句箴言開始我們的主題，由此讓我們更加重視自身的品格，不管是在我們個人的品質上，還是我們企業(yè)產品的品質上。）

1、背景

我們非常容易地從財務、工作量等統(tǒng)計報表上得知我們的利潤、虧損和進度情況等方面的數(shù)據(jù)，但是我們往往很難去統(tǒng)計我們質量方面付出成本與收益數(shù)據(jù)，這導致了很多人對質量的認識產生了很多誤區(qū)。

歐美日的世界級大國帶領著各企業(yè)在質量的發(fā)展道路上從混沌到明朗：19世紀認為品質是檢測出來的；到20世紀40年代的QC品質管制；到20世紀60年代的QA品質保證；到20世紀90年代的TQM全面質量管理；而我們當前很多公司都處于19世紀，還在大張旗鼓地成立質檢部門和測試部門，當然，這種做法也是萬不得已的，因為不進行檢測直接交給客戶的話會引發(fā)更嚴重的后果，但是，最直接地方法應該是成立獨立的質量管理部門，實施全面質量管理，才能更快速地達到世界級的質量管理水平。

當然，這種發(fā)展是漫長而痛楚的，也正是因為許多質量人一代代的知識經(jīng)驗積累與提升，當然最要感謝的是那些走在質量時代前端的先哲們，如朱蘭大師、克勞士比和戴明博士等。但是，中國經(jīng)濟大環(huán)境，錯過了19世紀質量的各個發(fā)展階段，那時候我們的國家還出于水深火熱當中，到20世紀90年代我們才有了真正意義上的非國有企業(yè)，也可以說90年代后中國的中小民營企業(yè)才真正開始發(fā)展。

雖然我們有了很多國際性的寶貴質量理念和體制可以借鑒，但是畢竟與中國企業(yè)的現(xiàn)狀會有很多不符合的地方。華為來了個“削足適履”來強制性地吸收外來先進的質量管理體系，所以發(fā)展成“華為狼性帝國”，但是，大多數(shù)的中國民營企業(yè)卻缺少這樣的勇氣與魄力，當然這其中也有很多的無奈，一方面是領導層缺乏相關的質量意識，一方面是因為市場發(fā)展的不規(guī)范，當然還有諸多原因。通過20年的痛苦摸索，中國企業(yè)人也慢慢懂得了一個道理：一個企業(yè)的起家或許可以依靠某項創(chuàng)新的產品，一個或幾個技術專家的關鍵作用；而當企業(yè)處于比較成熟的穩(wěn)步成長期時，管理則會成為企業(yè)發(fā)展中更為重要的因素，而質量管理絕對是重中之重。那么能否在企業(yè)內部成功實施質量管理，最主要取決于該企業(yè)的最高領導人，而最高領導人往往是公司的股東或者最高權力代表者，所以他對于質量的看法決定了他企業(yè)的興衰與存亡。

2、詳細介紹

我們首先從企業(yè)最高領導人的意識出發(fā)，對于成本最低控制和最大利潤追求出發(fā)，我們來介紹質量管理中對企業(yè)最高領導人最最敏感的問題：質量成本。

產品的總成本包括制造的基本成本和質量成本兩部分，加強質量管理可以使總成本降低，具體體現(xiàn)在兩方面：第一，良好的質量管理提高了生產率，從而降低了制造基本成本；第二，良好的質量管理可以使質量成本降低。

所謂質量成本指的是為提高產品質量而支付的一切費用和因質量問題而產生的一切費用之和。它是反映質量管理活動和質量改善效果間的經(jīng)濟關系。因質量問題而產生的成本包括由內部故障和外部故障造成的各種損失和費用；為保證和提高產品質量而產生的成本包括為鑒定產品和預防事故而產生的各種費用。在對質量成本進行分析時，主要是要分析這四種質量成本之間的相互關系。

這四種質量成本的具體定義和包含的項目如下：

1） 預防成本：是指為了防止質量缺陷發(fā)生，保證和提高產品質量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費有一切費用。它通常包括：1.質量管理大綱制訂費。2.質量管理培訓教育費。3.工序控制費。4.產品證明審費。5.質量信息費。6.質量管理實施費。7.其它。

2） 鑒定成本：是指在“一次交驗合格”(包括一次拆箱合格)的情況下，為檢驗產品質量而發(fā)生的一切費用。它通常包括：1.進貨測試費。2.工序和成品檢驗費。3.在庫物資復檢費。4.對測試設備的評價費。5.質量評審費。6.其它。

3） 內部故障成本：是指工廠企業(yè)內部由于生產的產品有質量缺陷而造成的損失和為處理質量缺陷而發(fā)生的費用的總和。它一般包括：1.廢品損失。2.返修費。3.復檢和篩選費。4.停工損失。5.不合格品處理費。6.其它。

4） 外部故障成本：外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產品缺陷而產生的由制造廠支付的一切費用的總和。它一般包括：1.保修費。2.索賠費。3.訴訟費。4.退貨費。5.降價費。6.其它。

我們公司也不例外，財務部可以根據(jù)這四種質量成本的定義收集數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，可能還會發(fā)現(xiàn)，我們的預防成本很低，鑒定成本稍高，最主要是浪費在了大量的內部故障成本和外部故障成本。有人也稱除預防成本外的質量成本為不良質量成本，因為如果我們根據(jù)零缺陷管理理念，如果一開始就能將事情做好，而免除不良的鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本，我們得到的收益是巨大的。因為我們也懂得一個非常簡單的道理，那就是“差之毫厘，謬之千里！”，意思就是說如果一開始就錯了，那么錯誤將越放越大，到最后變成了無法糾正的大錯誤。當然，我們暫時還只提及了這些不良質量成本帶來的顯性損失，那其隱性損失是更能導致一個企業(yè)敗亡的不定時炸彈，隨時可能引爆。

3、經(jīng)濟效益與其他效益

我們從上面的介紹中就可輕而易舉地明白，在做好質量成本控制后能夠有效控制不良質量成本，即鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本，這樣我們節(jié)省大量的成本。

很多企業(yè)人還認為保證項目進度是維持好客戶關系的有利條件之一，其實如果客戶對我們的產品質量失去信任時，其實危害更為嚴峻。雖然中國目前很多項目都靠人脈關系，但是，我想利益永遠是最高目標，不會有長久的客戶關系靠人脈維系著，而最后肯定是產品質量和服務本身。

引入了質量成本管理理念，建立了質量成本管理體系。企業(yè)內部的質量改善已經(jīng)不單單是生產現(xiàn)場、施工工程的質量強化，更實際地深人到了包括管理、技術和服務在內的各個崗位的工作質量改善，并且將它們放在重點政改的對象行列中，開始系統(tǒng)性地數(shù)字化地體現(xiàn)出了損失。相信通過企業(yè)自身的不懈努力，質量成本管理將逐漸扎根在企業(yè)內部的每一個角落，讓它成為一個企業(yè)降低成本的新突破口，成為企業(yè)持續(xù)生存的穩(wěn)定根基。質量歸根結底是錢的問題，是追求最大利潤的問題。

4、質量成本控制的具體方式

1） 質量成本的預算和核算的差異分析；

2） 四項質量成本之間在預算和核算方面的變動比較分析；

3） 質量成本的變化趨勢分析；

4） 質量管理費用的成本動因分析；

5） 質量管理作業(yè)成本和作業(yè)成本動因分析。

5、關于展開質量成本管理的幾點建議

1） 轉變觀念、走出誤區(qū)：質量體系說起來重要，干起來次要，忙起來不要。要從市場實際需求出發(fā)測算每道工序的質量成本，并落實到每一位員工；將其與每一個員工的工資收入直接掛鉤，讓每一個員工都切實體會到市場的壓力，樹立市場壓力；廢棄非理性的決策，采用科學的管理方法，真正走出“管理是擺設”、“管理是花架子”的誤區(qū)；

2） 明確職責：通過建立以質量責任制為核心的經(jīng)濟責任制，明確每個員工在質量工作中的具體任務、職責與權利。切實做到人人有專職、事事有人管、辦事有制度（標準）、工作有檢查、考核有獎罰；

3） 注重培訓，提高素質：首先對公司領導和有關管理人員開展質量成本管理教育，增強他們的質量成本意識；然后對質量管理人員、有關技術人員、統(tǒng)計、財務人員進行教育和培訓（這些人員是質量成本管理的具體操作者和執(zhí)行者）；培訓應分階段進行，以交流為主，然后綜合各學員的方案和意見，建立符合企業(yè)實際的質量管理體系；最后隨著質量成本管理的開展，企業(yè)針對出現(xiàn)的問題，組織有關人員事實就是地分析原因，采取措施，不斷改進和完善；

4） 突出重點，有的放矢：抓住重點問題，各個擊破。

6 、總結

綜上所述，質量成本控制是一個涵蓋了研發(fā)、生產、銷售、服務等企業(yè)運作各個環(huán)節(jié)的管理體系，它的發(fā)展與完善需要企業(yè)各部門的相互協(xié)調與合作，須在企業(yè)內部的各環(huán)節(jié)致力于質量控制，減少質量缺陷，同時也不斷改進服務體系，加大服務網(wǎng)絡的建設力度，擴大服務的涵蓋面，力求客戶的滿意與成功。

（以上參考和借鑒了網(wǎng)站上很多質量方面的優(yōu)秀文章，由此表示衷心的感謝！）【作者：Elain】