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【導(dǎo)讀】所有的審核員都接受過審核策劃、實(shí)施和報(bào)告的基本培訓(xùn)。遺憾的是，許多審核員只接受過這樣的基本培訓(xùn)。在此，我提出十條規(guī)則，或者說(shuō)，你也可以將其視為指南。如果遵循這些指南，你將大大提高審核的有效性。

規(guī)則一：讓受審核方成為審核組的成員

讓受審核方感覺自己就是審核組的成員要避免這樣的開場(chǎng)白，“不要擔(dān)心，我們不是來(lái)這里審核你們，而是審核你們的體系的。”

而應(yīng)該說(shuō)：“我們要對(duì)××過程進(jìn)行一次評(píng)估，爭(zhēng)取識(shí)別過程的不足之處或者改進(jìn)的機(jī)會(huì)。為此，我們需要你們的幫助。希望你們帶我們走一遍整個(gè)過程，并解釋它是如何運(yùn)行的。我們可能需要你們回答一些問題或出示一些相關(guān)的記錄。如果有什么不足之處或者你們認(rèn)為會(huì)有讓過程變得更好的改進(jìn)措施，我們也愿意聽聽。如果你有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)提出來(lái)。可以嗎？”

這樣的開場(chǎng)白聽起來(lái)更真誠(chéng)，真正反映出受審核方的角色，還讓受審核方成為審核組的成員，事實(shí)上也應(yīng)該如此。

這條規(guī)則的運(yùn)用，應(yīng)該讓受審核方不但愿意接受審核，而且還樂意積極協(xié)助審核。

規(guī)則二：漏斗法面談策略

審核員在與受審核方面談中，可以問三大類問題：開放式、封閉式和澄清性的問題。

評(píng)估開始時(shí)，先問一些泛泛的開放式問題，審核員從開放式問題中得到的信息比封閉式問題多得多，然后采用澄清性的問題來(lái)彌補(bǔ)遺漏。封閉式問題需要回答是或否，或者明確對(duì)或錯(cuò)。所以受審核方在回答封閉式問題時(shí)面臨的“折戟沉沙”的機(jī)會(huì)更大。

通過運(yùn)用這種方式，開放式、封閉式和澄清性的問題，就構(gòu)成了我們所謂的漏斗法面談策略。采用漏斗法能夠提高審核效率，在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最多的信息，而且也讓受審核方感到更安全，在與審核員面談過程中逐漸放松，積極配合。

規(guī)則三：做一個(gè)積極的傾聽者

積極傾聽的重要性不能過分夸大。人們常常提到的一條經(jīng)驗(yàn)是，審核員在審核過程中應(yīng)該只花10%的時(shí)間來(lái)說(shuō)話，而用90％的時(shí)間去傾聽。

根據(jù)相關(guān)研究獲得的令人擔(dān)憂的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，所有談話交流中有近70%都被誤解了。雖然在這些錯(cuò)誤的溝通中，大部分對(duì)日常交往不會(huì)產(chǎn)生重大的影響，但是審核中的錯(cuò)誤傳達(dá)就會(huì)對(duì)受審核方和審核員雙方的信譽(yù)造成破壞性的影響。簡(jiǎn)而言之，審核員必須做一名積極的傾聽者。

規(guī)則四：永遠(yuǎn)不要讓受審核方挑選抽樣

許多審核員會(huì)讓采購(gòu)經(jīng)理列舉提供不合格產(chǎn)品的供應(yīng)商的例子。這樣一來(lái)，受審核方就可以自己選擇抽樣，而這樣就永遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)不了問題。

可取的辦法是，在審核采購(gòu)部門之前先審核收貨部門，通過收貨部門的記錄發(fā)現(xiàn)幾個(gè)進(jìn)貨產(chǎn)品問題的例子。如果審核員想在與采購(gòu)經(jīng)理的面談中實(shí)現(xiàn)這一要求，可以明確要求采購(gòu)經(jīng)理出示這次訪問收貨部門發(fā)現(xiàn)的供應(yīng)商問題的檔案記錄。

審核員應(yīng)該檢查其檢查單上的每一個(gè)問題，然后自問，“我將如何驗(yàn)證受審核方的回答？我是否知道需要什么，以及如何選擇抽樣？”如果答案不確定，審核員應(yīng)該制定驗(yàn)證策略，并將其納入檢查單。

規(guī)則五：永遠(yuǎn)要通過現(xiàn)有的美元價(jià)值來(lái)識(shí)別審核發(fā)現(xiàn)的真正作用

優(yōu)秀審核員與普通審核員的不同之處在于，前者能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)與真正的結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。他們能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)從技術(shù)違規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懡M織的問題，他們能夠引起管理層的注意，并獲得管理層的支持。

審核員應(yīng)該總是努力確定不足之處是否對(duì)組織產(chǎn)生影響，如果是，其程度如何。

規(guī)則六：永遠(yuǎn)要與受審核方確認(rèn)你的審核發(fā)現(xiàn)

在離開之前，審核員永遠(yuǎn)應(yīng)該將審核發(fā)現(xiàn)告知受審核方。這一點(diǎn)在你認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了不符合時(shí)尤其重要。

告知審核發(fā)現(xiàn)，可以避免因溝通不暢導(dǎo)致的無(wú)效發(fā)現(xiàn)。記住，所有交流內(nèi)容中有70%存在誤解。訓(xùn)練有素的審核員如果積極傾聽，能夠大大減少誤解的概率。但事實(shí)上，有時(shí)我們恰恰不理解對(duì)方要表達(dá)的意思，或者對(duì)方不理解我們。有時(shí)候，我們認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了不符合，但事實(shí)上并沒有發(fā)現(xiàn)。

在結(jié)束審核之前或者在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，要當(dāng)場(chǎng)與受審核方溝通，這樣做可以讓受審核方有機(jī)會(huì)糾正可能導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)無(wú)效的任何誤解，也保護(hù)了你作為審核員的利益。