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克勞士比的質量管理四項基本原則

克勞士比其人

克勞士比被譽為“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”，“符合要求”的質量定義以及“不符合要求的代價”等均出自克勞士比的筆端。

1979年他辭去ITT（國際電報電話公司）副總裁，而創立了PPC（克勞士比協會）及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16種語言授課的國際著名機構。

質量管理四項基本原則

基本原則一：質量的定義
質量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。
一旦質量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。如果不能符合要求，就會產生不符合要求的結果。

基本原則二：質量系統
產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。
預防發生在過程的設計階段。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。
通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

基本原則三：工作標準
工作標準必須是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。
而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真的符合我們所同意的要求的個承諾（A Personal Commitment）。

基本原則四：質量的衡量
質量是用不符合要求的代價（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數。指數是一咱把符合項相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。
通過浪費的錢財、浪費的時間、努力、材料——來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。

克勞士比對ISO 9000標準的評價

●“開車理論”
QC是科學地測量過程狀態的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器；
QA則是過程和程序的參考與指南的集合；
ISO 9000是其中的一種，就像你的車中的用戶手冊；
QM才是操作的哲學，你如何駕車與程序或測量的關系并不大。
●“有用性理論”
取得ISO 9000認證是不夠的；
2000年版達到了現代質量管理的新高度；
質量管理有四個基本原則，ISO 9000只符合兩個；
只有在四個基本原則教育的基礎上，ISO 9000：2000版才能成為有用的。
另注：作為工作哲學的質量管理的基本原則是
——符合要求（POC）
——預防（Prevention）
——零缺陷（Zero Defects）
——不符合要求的代價（PONC）