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KFC肯德基危機管理手冊

2016-3-2 11:02:15??????點擊:

  顧客索賠

如果遇到或料到顧客索賠,必須立即報告給指定處理索賠的部門和營運經理。


注意事項---應對政府

 

 

 

 

 

彬彬有禮地表達出關切與合作的態度

安排政府官員到僻靜的角落談話

了解他們的真正意圖

--來自哪個部門?

--想獲悉那些內容?

觀察他的態度

--積極的?中立的?敵對的?

向上級匯報整個事件并請求幫助

主動回應,告訴他們有關人員會立即到達與他們談話

盡量使他們舒適

--供給飲品和食物

--安排安靜的地方等候

 

 

 

×不能無力拒絕政府部門的官員及其他工作人員執行公務

×不能與政府部門及其工作人員發生語言頂撞

×不要自行處理

×在沒有得到幫助之前,不要回答他們的問題

×在沒有和公司管理層達成一致之前,不要表明你的立場

×不能隨便回答非餐廳經理職責范圍的問題

 

預見問題---適用于所有危機

預見問題

建議答案

1.發生了什么事情?(圍觀或經過的顧客提問)

--避免造成不必要的圍觀

--以中立的態度說明事實,避免謠言的傳播

--轉移他人的注意力

--說明正在處理該事件

2.這種危機經常發生嗎?

--不,我們非常關心品質/服務/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問題(根據情況選擇回答)

3.我怎樣可以從KFC得到賠償或KFC將如何對我進行賠償或我要¥¥的賠償費

--我們非常關心品質/服務/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問題(根據情況選擇回答)。我們將馬上進行調查,您能否留下聯系電話,我們會盡快與您聯系。

4.我要和你們的總部聯系

--請告訴我們怎樣才可以幫助您,好讓我請有關人員與您聯系。(如果顧客仍然堅持,就把總部的電話號碼告訴他,然后立即通知辦公室有關職員)

5.我想和負責人談談

--店經理可以回答:我就是負責人,需要幫忙嗎?

  對外聲明

我們正在進一步了解事件的詳情。當然,我們最關心的是顧客,員工和可能受到影響的其他人員。一有消息,我們就會盡快通知您。

 

電力中斷

★定義

電力中斷情況,導致餐廳營運受影響而無法正常營業及服務客人

 

★在餐廳中處理程序

1.立即安撫目前正在就餐的顧客,對所帶來的不便表示真誠的致歉

2. 立即與電業局聯系,了解此次停電的原因,是餐廳設備故障還是電業局統一停電,確定大約來電時間

3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客,目前餐廳正在停電,對影響其就餐表示道歉,并告知顧客大約來電時間

4.建議顧客點涼菜類產品

5.確保打開所有的應急燈,關閉所有電源及總開關

6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存,盡量減少開關冰箱冰柜門,以保持溫度來防止貨品損壞

7.所有在班員工站定崗位,禁止減少跑單現象

8.向營運經理匯報情況

9.提高警覺,保證餐廳安全,提醒顧客小心個人財務,防止發生搶劫事件

 

★禁忌

1.不要驚慌或匆忙跑出餐廳

2.不要在餐廳內使用明火

3.不要讓任何未經授權的員工在此時段進入餐廳

4.不要讓媒體進入餐廳

5.不要回答媒體提出的問題

 

 停水

★定義

突然停水,導致餐廳營運受到影響而無法正常營業及服務顧客

 

★在餐廳中營運程序

1.餐廳日常備用大容量的儲水桶(建議使用,此桶水每日輪替使用后更換)

2.立即向附近餐廳接水使用

3.了解情況:是自來水公司統一停水還是餐廳周圍突發事件,取得來水的大約時間

4.購買適量桶裝飲料,在顧客看不到的地方斟取飲料

5.向區域經理匯報情況

 

★禁忌

1.不要驚慌,讓顧客知道餐廳停水

2.無論運輸水或是桶裝飲料,盡量避免讓顧客看到

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