用質量解讀沃爾瑪10大經營智慧
經營智慧4：時時溝通，讓員工知道你的關心
盡可能跟員工分享信息，協助員工徹底了解公司的運作方式。員工了解得越深入，就能貢獻越多心力促進業務成長。
從小處著眼，避免大而無當：
沃爾頓高明地運用科技，讓所有員工都能獲得詳細的業務資料。他一向認為，把手邊所有信息告訴每位員工的好處，遠大于溝通的成本。
有效溝通的方法：
?管理團隊每周開周會—每周星期六早上7點，沃爾瑪的管理團隊會齊聚在總部，討論本周的心得，提出必須調整的事項。當天每家門市都會收到新的指令。
創業家的聰明做法：
定期開會—在會議中向員工傳達最新的信息。
信息不對稱永遠存在，企業亦然。企業管理層所要做的工作就是盡力減少不必要的信息不對稱，加強溝通，保持信息在企業內部的有效流暢傳遞，特別重要。以沃爾瑪的經理例會為例，它通常邀請為企業經營動腦筋并提出好建議的人參加，哪怕他是一個小時工，也可以充分表達，參與討論。
溝通，就是生產力！
經營智慧5：感謝并表揚員工的努力與成果
組織成員不論是想出絕佳的新點子，還是只是恪盡職守，都要公開表彰。表揚不但可以讓員工心情愉快，也可以讓員工了解公司對每個人都很重視。
因為公平才能真正關心：
沃爾頓十分擅長激勵員工，這方面的成功有一部分來自他樂觀進取的個性，另外也因為他非常懂得員工渴望接受表揚、渴望成就感的心理。
管理不是盡挑員工毛病：
沃爾瑪也善于對員工績效提出反饋建議，表現頂尖的員工會獲得鼓勵，要他們繼續忠于職守。表現不好的員工也會獲得建議，告訴他如何做會更好。
激勵與績效永遠是企業前行的助推劑！前進的動力有拉有推，績效考核的獎懲恰恰可以分別起到這兩方面的作用。而相對來說，正向激勵（獎）比負向激勵（懲）更給力！
在質量管理過程中，對于員工好的行為和成果應該及時進行激勵，這樣會很大程度上地提高員工執行管理規章制度、認真工作的積極性?？梢灾贫ㄖ贫?，明確規定對一些積極有效的成果進行正式獎勵；對一些典型的積極事件在企業范圍內進行宣傳以起到激勵和示范作用；對于一些日常小的積極行為，也應該在微觀管理層面上予以肯定，讓各級管理者及時給予下級以正向激勵，這種激勵既可以是物質的也可以是精神的。
對于一些不好的現象也要給予懲罰，但是不能為了懲罰而懲罰，應該是基于兩點：一是解決問題，找到問題的根源，不要繼續留存問題；二是應該起到積極的激勵作用，負面激勵也是激勵。如果做不到這兩點，那么這個負面激勵就是失效的。
好的激勵能夠很好地保障企業的質量管理體系正常運作，否則再好的質量管理體系，也無法落實到位，成為一個紙面體系，花樣文章。
激勵員工，還是可以用胡蘿卜的；有些時候胡蘿卜比大棒更有效！
經營智慧6：慶祝自己與團隊的成功
享受工作樂趣。當業務取得成就，就舉辦一些開心的活動，讓員工幾年之后還不斷津津樂道。
沃爾頓有一次參訪韓國的網球工廠，注意到所有工人都會一起歡呼。他很喜歡這種做法，回去之后就創造了現在十分著名的“沃爾瑪隊訓”。內容大概是這樣的：“給我個W！給我個A！給我個L！給我顆星！給我個M！給我個A!給我個R！給我個T!拼起來是什么？沃爾瑪！
那么，沃爾頓到底是怎么建立樂于工作的文化？就像大多數的事情一樣，這不只靠單一一項措施，而是結合了許多細膩的做法，創業家的聰明做法：
要深刻—找出值得公司上下好好慶祝的理由，然后想些令人難忘的方法記錄這項成就。
管理之道，一張一弛?？梢?，沃爾頓深刻明白這個道理，中國又有多少企業家明白呢？
慶祝自己與團隊的成功，從企業最高領導開始，帶頭與員工打成一片，真正營造一種團隊的氛圍，家的感覺。人本的企業文化自然而然地會在這些團體活動中潛移默化、生根發芽。
企業氛圍最重要！如果把企業比做一個人，那就應該是健康快樂內外一體的人，平時多微笑會很好！
經營智慧7：傾聽員工意見吸取經驗
沃爾頓總會十分仔細地傾聽第一線員工的意見，他們才是實際與顧客互動的人。他認為這些員工擁有絕佳的點子，而他的責任就是要鼓勵員工建言獻策，搜集并捕捉有益的點子，并使之成為組織智慧。
仆人領導：
最重要的是，沃爾頓體現了“仆人領導”的理念。他覺得沃爾瑪的員工不應該對他唯唯諾諾，反而認為自己的角色是要給員工提供一個當家作主，發揮自己才能的空間。
真誠的關心與尊重：
沃爾頓會發自內心地去維系人際關系，真誠關心沃爾瑪的員工，不是只把關心當作有效的管理技巧。他十分務實，會貼近員工個人的工作、生活，用心感受他們內心的真實想法。
創業家的聰明做法：
定期進行基層意見調查，了解員工真正的想法。
企業的管理層除了管理的職能之外，還應該有一項重要的職能：服務職能。之所以有服務職能，最根本的源頭還在于從客戶端傳遞過來的，因為服務自己的員工就是服務客戶，員工會逐級地把服務意識和價值傳遞給客戶。同時，被服務好的客戶也能把意見通過員工逐級地傳遞到高層，在傳遞過程中意見不斷地被搜集、整理、分析，最后到企業最高層手里可能就是幾條最根本的原則性建議。這個逆向鏈條必須有一個順向鏈條來驅動，兩條鏈條形成一個有機整體，相生相益！
企業在這些鏈條的互動過程中逐步改善自己的管理，不斷地提升對客戶的價值，提升企業競爭力！
經營智慧8：設法超越顧客的期待
沃爾瑪的哲學就是，要讓顧客在每天踏進店里時，都有超出預期的感受。沃爾頓積極鼓勵所有員工實踐一項標準，那就是保證讓顧客滿意。沃爾瑪提出“幫顧客節省每一分錢”的宗旨，實現了價格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務的新享受。公司一貫堅持“服務勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時間內以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現代消費者。
沃爾瑪與眾不同之處：
從一開始，沃爾頓的營運策略就是，讓沃爾瑪和其他零售商有所區別。
第一是品種齊全。沃爾瑪超級市場比一般的超級市場面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購物”。從服飾、布匹、藥品、玩具、各種生活用品、家用電器、珠寶化妝品，到汽車配件、小型游艇等等，一應俱全。
第二是擺放得體，便于挑選。商品陳列干凈利落。初到美國的人逛超級市場往往摸不清所需要的東西究竟放在哪里。沃爾瑪的標志卻很清楚，使你在這樣龐大的平面空間里不會迷路。
第三是絕對保證質量。商品的質量是無可非議的。顧客對在沃爾瑪所購的任何物品覺得不滿意，可在1個月內拿回商店退還全部貨款。
第四是保證性價比，絕對便宜。每一家沃爾瑪都貼有"天天廉價"的大標語。仔細比較一下，同樣牌子的商品，在這家店就是便宜。買兩支“目標”牌牙膏，在別的超級市場價格是每支1.99美元，而這里只要1.36美元。
沃爾瑪如何服務顧客？
為了實踐上述基本信念，沃爾瑪花了很多心思在顧客服務上。有一次，一位顧客到沃爾瑪店尋找一種特殊的油漆，而店中正好缺貨，于是油漆部門的經理便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。該顧客和油漆行的老板都感激不已。沃爾頓常對員工說，“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家里招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關心他們的需要。”
為了在顧客心目中樹立品牌形象，沃爾瑪盡其所能地為顧客提供細致盛情的服務。顧客走進任何一間沃爾瑪店，店員立刻就會出現在你面前，笑臉相迎。店內貼有這樣的標語“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在這里購買的任何商品如果覺得不滿意，可以在一個月內退還商店，并獲得全部貨款。
沃爾頓曾說，“我們都是為顧客工作，你也許會覺得是在為上司工作，但事實上他也和你一樣。在我們的組織之外有一個大老板，那就是顧客。”沃爾瑪把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。在很多沃爾瑪店內都懸掛著這樣的標語：1．顧客永遠是對的。2．顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。”
創業家的聰明做法：
全心思考怎么提供業界最佳的客服體驗。
超越客戶的期待，提供的產品和服務物超所值，這是企業品牌塑造的真正內在支撐，也是企業質量管理的目的所在！
- 上一篇：你知道全面質量管理與SPC的關系嗎？ 2014/5/31
- 下一篇：【最實用】手把手教你做出漂亮的8D報告 2014/5/31
蘇公網安備：32050502000609號 
