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         今年以來(lái)，由于因點(diǎn)火器瑕疵等問(wèn)題，通用汽車全球?qū)嵤┑钠囌倩財(cái)?shù)量達(dá)千萬(wàn)級(jí)，而由此造成的直接損失更是數(shù)以億計(jì)。值得一提的是，在通用汽車如此大規(guī)模的召回當(dāng)中，上海通用今年3月以來(lái)僅發(fā)起4次召回，召回總數(shù)僅5.19萬(wàn)輛。而根據(jù)通用的說(shuō)法，在北美召回的大部分車型都從未引進(jìn)中國(guó)銷售，只有三個(gè)從北美出口至中國(guó)銷售的車型，包括凱迪拉克SRX、別克昂科雷和凱迪拉克CTS，在4次召回行動(dòng)中被涉及。雖然通用汽車對(duì)于中國(guó)與北美地區(qū)存在的汽車召回?cái)?shù)量存在的巨大差異似乎有上述合理的解釋，但近年來(lái)全球各個(gè)品牌的汽車召回情況來(lái)看，中國(guó)汽車市場(chǎng)與海外市場(chǎng)在召回規(guī)模上的差異之大，是不可爭(zhēng)辯的事實(shí)。

　　針對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)與海外市場(chǎng)汽車召回規(guī)模上的巨大差異，筆者的疑問(wèn)是，難道相較于相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格的北美和歐洲等汽車市場(chǎng)，中國(guó)汽車市場(chǎng)的汽車產(chǎn)品難道在品質(zhì)和安全等方面要比上述這些地區(qū)天然更好?從汽車企業(yè)的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)講，這顯然不合常理。通常來(lái)講，汽車企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)汽車產(chǎn)品實(shí)際都會(huì)從成本考慮，確保能達(dá)到政府的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，但并不會(huì)尋求較這一法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的更高一層次。因此，涉及汽車產(chǎn)品的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)沒(méi)有北美和歐洲嚴(yán)格的中國(guó)而言，從召回角度所體現(xiàn)出的在中國(guó)銷售的汽車產(chǎn)品品質(zhì)和安全性等方面的相較“高人一等”，顯然是矛盾的。

　　而在談到為什么中國(guó)召回規(guī)模遠(yuǎn)比海外低的原因時(shí)，除了上述所謂的國(guó)內(nèi)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)，汽車企業(yè)善于鉆空子外，業(yè)界也認(rèn)為，汽車企業(yè)的公關(guān)能力不可小覷。的確，如果從公關(guān)的角度來(lái)看我國(guó)的召回，實(shí)現(xiàn)突破的環(huán)節(jié)并不少。

　　眾所周知，2012年10月30日，國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(簡(jiǎn)稱《條例》)。應(yīng)該來(lái)講，這一條例的出臺(tái)無(wú)疑是一種巨大的進(jìn)步，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面顯然是邁出了一步。但作為國(guó)家和相關(guān)地方政府的支柱性的汽車產(chǎn)業(yè)，作為工業(yè)產(chǎn)值的重要來(lái)源之一，要想在國(guó)內(nèi)實(shí)施諸如國(guó)外般的大規(guī)模缺陷汽車產(chǎn)品召回仍然不太現(xiàn)實(shí)。對(duì)于汽車企業(yè)而言，從公關(guān)的角度來(lái)看《條例》，則可能至少有6個(gè)環(huán)節(jié)可以找到將自身?yè)p失降到最低點(diǎn)的機(jī)會(huì)，筆者早在這一《條例》出臺(tái)之時(shí)就已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)分析。

　　消費(fèi)者投訴環(huán)節(jié)：通常來(lái)講，國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)真正啟動(dòng)缺陷汽車產(chǎn)品召回，一般都是被動(dòng)的，也就是需要消費(fèi)者投訴的力度與規(guī)模達(dá)到一定影響力，才可能啟動(dòng)。因此，如果對(duì)某款缺陷產(chǎn)品進(jìn)行投訴的消費(fèi)者的人數(shù)不多，或者這款缺陷產(chǎn)品并沒(méi)有引發(fā)令全社會(huì)都注意或震驚的相關(guān)安全事故，國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)就不太可能去進(jìn)一步深挖產(chǎn)品的問(wèn)題，而相關(guān)汽車企業(yè)也能夠在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行公關(guān)，進(jìn)而“大事化小，小事化了”。

　　缺陷產(chǎn)品界定環(huán)節(jié)：在《條例》中，有“本條例所稱缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造、標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕慌巍⑿吞?hào)或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。”和“汽車產(chǎn)品存在本條例規(guī)定的缺陷以外的質(zhì)量問(wèn)題的，車主有權(quán)依照產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及合同約定，要求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)修理、更換、退貨、賠償損失等相應(yīng)的法律責(zé)任。”兩條規(guī)定。而正是這樣兩條規(guī)定，會(huì)讓汽車企業(yè)有機(jī)會(huì)來(lái)通過(guò)公關(guān)手段盡量規(guī)避其汽車產(chǎn)品被確定為缺陷產(chǎn)品，汽車企業(yè)寧愿其汽車產(chǎn)品被確定為缺陷以外的質(zhì)量問(wèn)題，以避免出現(xiàn)大規(guī)模的汽車召回，從而盡量降低給汽車企業(yè)帶來(lái)的損失。

　　車企所有制性質(zhì)：也許有人會(huì)覺(jué)得奇怪，但實(shí)質(zhì)上，面對(duì)缺陷產(chǎn)品召回問(wèn)題，國(guó)有企業(yè)要較民營(yíng)企業(yè)有優(yōu)勢(shì)，中央企業(yè)因受國(guó)家及地方的雙重保護(hù)也要較地方企業(yè)有優(yōu)勢(shì)，自主汽車企業(yè)因其為國(guó)有在同等公關(guān)力度的假設(shè)前提下也是要較合資汽車企業(yè)有優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)也是在同等公關(guān)力度的假設(shè)前提條件下要較進(jìn)口汽車銷售企業(yè)有優(yōu)勢(shì)。

　　15個(gè)工作日內(nèi)可提異議環(huán)節(jié)：根據(jù)《條例》規(guī)定，“生產(chǎn)者認(rèn)為其汽車產(chǎn)品不存在缺陷的，可以自收到通知之日起15個(gè)工作日內(nèi)向國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)提出異議，并提供證明材料。國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織與生產(chǎn)者無(wú)利害關(guān)系的專家對(duì)證明材料進(jìn)行論證，必要時(shí)對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)或者鑒定。”這條規(guī)定其實(shí)就給了汽車企業(yè)一定的公關(guān)時(shí)間，特別是對(duì)于那些前期是突然要應(yīng)對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回問(wèn)題的汽車企業(yè)，無(wú)疑是給了其緩沖的時(shí)間，在15個(gè)工作日內(nèi)，這類汽車企業(yè)完全可以請(qǐng)諸如所在地方政府等各類政府層面的關(guān)系去收回旗下產(chǎn)品被認(rèn)定為缺陷產(chǎn)品的通知或者改為缺陷之外的質(zhì)量問(wèn)題或者盡量降低召回規(guī)模等。同時(shí)，在所謂的“專家認(rèn)證”環(huán)節(jié)，相信汽車企業(yè)也有能力找到公關(guān)的突破口。

　　消除汽車產(chǎn)品缺陷的措施環(huán)節(jié)：根據(jù)《條例》規(guī)定，“對(duì)實(shí)施召回的缺陷汽車產(chǎn)品，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷。”而就是從這條規(guī)定，汽車企業(yè)也可以通過(guò)公關(guān)將消除汽車產(chǎn)品缺陷的措施從退貨調(diào)整到更換，甚至是修理，從更換調(diào)整到修理等。眾所周知，對(duì)于汽車企業(yè)來(lái)講，退貨、更換和修理所引發(fā)的車企損失是有著很大差別的，退貨的損失明顯大于更換，而更換又是明顯大于修理。在罰款環(huán)節(jié)：在《條例》中，第二十三條關(guān)于“由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)責(zé)令改正;拒不改正的，處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款”、第二十三條關(guān)于“由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)責(zé)令改正;拒不改正的，處50萬(wàn)元以上100萬(wàn)元以下的罰款;有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由許可機(jī)關(guān)吊銷有關(guān)許可：”以及第二十四條關(guān)于“由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)責(zé)令改正，處缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額1%以上10%以下的罰款;有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由許可機(jī)關(guān)吊銷有關(guān)許可：”，對(duì)于汽車企業(yè)來(lái)講，對(duì)于上述這些懲處方式，也是可以通過(guò)公關(guān)來(lái)盡量降低損失，能不吊銷有關(guān)許可的，盡量不吊銷;能不沒(méi)收違法所得的，盡量不沒(méi)收;要罰款的盡量按下限罰款或干脆不罰款等。

　　筆者認(rèn)為，當(dāng)前影響中國(guó)汽車市場(chǎng)大規(guī)模召回的原因，一是國(guó)內(nèi)相關(guān)政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)外仍存較大差距，仍有不完善的地方，汽車企業(yè)有空子可鉆;二是地方政府為保護(hù)轄區(qū)內(nèi)汽車企業(yè)而協(xié)助公關(guān);三是國(guó)家對(duì)于自主品牌汽車企業(yè)的扶持;四是對(duì)于相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不嚴(yán)格不到位，汽車企業(yè)總能找能公共途徑。因此，筆者認(rèn)為，要真正破解中國(guó)汽車市場(chǎng)召回難的問(wèn)題，除了進(jìn)一步完善相關(guān)政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)之外，更應(yīng)該通過(guò)制度來(lái)保障執(zhí)行力，保障公平、公正和公開(kāi)。

 來(lái)源：新浪汽車