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1、質量心理學

質量心理學是心理學的一個分支，它是研究產品（或服務）質量形成的全過程中，個體、群體、組織與領導以及社會文化等的心理現象及其規律的科學。質量心理學是全面質量管理與心理學結合的產物，是一門交叉科學。它更著重于心理現象的研究。它不僅要吸收全面質量管理的理論成果和實踐經驗，而且還要為全面質量管理提供一些新思維、新觀點、新材料、新方法，不斷豐富和發展全面質量管理的不定期論，促進全面質量管理的進一步深入發展。當然，質量心理學的研究又離不開全面質量管理的理論框架，也就是說質量心理學所涉及的范圍應當包括全面質量管理各個方面的內容，對全面質量管理各有關方面的工作的心理因素進行探討，并且從心理學的角度對這些工作的改進提供意見。

2、質量意識

質量意識是一種理性認知成分，指人們對產品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握質量知識的程度，對質量的思想認識、信念以及質量素養，對質量的評價等，都屬質量意識的范疇。質量意識對質量態度的影響最大，可以說質量意識是度量質量態度的基礎。

3、質量態度

質量態度是人們（職工）對產品質量、工作質量、服務質量相對穩定的心理傾向。態度通過意見和舉止反映出來。意見是態度的言語表現，態度不僅反映在言語所表現的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。行動上反映出來的態度往往才是真正的態度。態度具有穩定性，人們（職工）的質量態度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現出來，而且將持續一段時間不會輕易改變。

4、質量態度的功能

質量態度一般具有以下的功能：

（1） 對行為的方向性和對象的選擇性具有調節作用。如一個職工對質量工作抱有肯定態度，就會樂意參加質量工作，重視質量工作；相反質量態度不端正，就會反感，忽視質量工作。

（2） 對信息的接受、理解與組織作用。人們對抱有積極態度的事物容易接受，對抱有消極態度的事物則不容易接受，學不好，記不牢，易出差錯等，都與態度有關。

（3） 預定對對象事物的反映模式。態度是在過去認識和情感體驗的基礎上形成的，一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，重視質量，在工作中把質量放在首位。相反，質量態度差，一聽到質量誤碼題就會產生反感，也難以把質量放在重要的位置上，更談不上把質量放在首位。

（4） 導致情緒上的不同體驗。人們對事物的態度不一樣，所產生的情緒體驗也不相同，質量態度是一種習慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環境，特別是在工作和生產環境的影響下逐漸形成的。質量態度一旦形成，又反過來對產品質量、工作質量、服務質量的形成過程產生相一致的反應，在連續不斷的影響和反應作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質量態度，從而逐漸與社會對企業要求趨于一致。

5、質量情感

質量情感是人們（職工）對質量工作的好惡習及情緒反應。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態度中起著重要的作用，情感又是態度的一種反映。質量情感的正負強弱，往往影響質量意識的形成、鞏固和發展，改變著質量意識的方向。

6、質量行為

質量行為的人們（職工）對產品質量、工作質量、服務質量的實際反應或行動，是質量意識和質量情感的外在表現。行為受認知成分和情感成分的影響，又有其獨立地位。質量行為直接作用于工作質量、產品質量和服務質量。人的行為的非常復雜的，不公受意識和情感的制約，而且還受客觀環境、生理機制、社會因素等的制約。

7、質量風氣

質量風氣反映了群眾的質量態度，群眾質量態度通過質量風氣表現出來。質量風氣是群體對質量重視程度的反映，是綜合評價的結果。質量風氣又是一種群體心理動勢，表現為群體壓力和內聚力，反過來又對個體心理產生影響和作用。

8、質量能力

質量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達到一定質量水平的能力。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術、業務、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結果。

9、社會對質量的認可

社會在接受產品（商品）時，不僅要接受數量，而且要接受質量。對質量的接受就是對質量的認可。社會人群對質量的認可就是用戶的認可，表現為在購買產品（商品）時，對質量的考慮和鑒別。社會組織對質量的認可，主要是各級各類管理機關的認可，表現為對質量的考核和檢驗。產品符合標準或合同規定的技術質量指標，社會組織就認可了，但這并不意味著社會人群也認可。如技術質量指標低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術質量標準，僅憑經驗或直觀去認可質量。