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今天看了一個帖子，是關于質量管理部門從監督部門角色轉變為服務部門角色思考

也曾經有這樣的想法，也曾經被這樣要求過，這樣做的時候發現有一個大問題，其他部門什么時候需要服務，或者說客戶的需求是什么。

在這里不想討論觀念對錯，只想說適合你的環境的觀念目前來說就是對的。

回答客戶的需求。

一種情況是自身發現不了問題，

另一種情況是自身解決不了問題。

第一種情況好說需要的服務就是質量本身的監督檢查功能，

第二種情況就復雜啦，大概來說可分為資源，方法，和能力問題，資源問題質量解決不了，所謂的服務是驗證一下資源是否不足，提供第三方證據，但不能做資源配置的決定。方法問題質量可以提供顧問服務，其效果取決于執行單位的最終行動方案和執行力。能力問題比較麻煩，質量能解決其他部門能力不足的問題嗎？能提供什么服務？

實際中能力問題才是多發問題。屬于推皮球的做法。皮球到了質量，質量解決不了，受處罰，質量覺得冤，有怨氣，從下層開始不發現自己解決不了的問題，于是管理退步。質量的基本職能---把關功能喪失，質量控制效果下降質量沒了地位。

我覺得可以把服務作為一種工作風格在質量部門推廣，但不能作為一項任務。質量可以提供服務，服務的內容就是質量管理。質量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨詢，普法教育，依法判決，但不能提供辯護服務，更不能負責不發生違法事件。

這是一個思路，但不是用來推脫責任的借口，明確了自己的工作范圍和職責，基本立場。是為了更好的團隊合作，而不是建立部門之間的藩籬。就像質量部門要讓他人知道質量是制造出來的，但是質量部門不能用它來解釋為什么質量部門的問題一樣。

根據大家的回帖看來大家還是認為質量是為生產服務的，我覺得質量是為品牌服務，為客戶服務，監督產品表現，發現問題，驗證結果的。更主要的是讓相關部門認識到質量使他們工作的結果，不是質量部門的工作內容。質量是管理，不是處理。質量文化就是讓做事的人對結果負責。我們可以說讓質量部判斷，調查，收集數據。但不能讓其解決所謂的質量問題。財務部負責與財務相關的管理工作，不知道哪家公司會因為虧損而讓財務負責，要其制定有效的營銷計劃，市場策略，生產成本的降低，質量成本的控制？

Paul的評論是我最佩服的，他比我想的周詳，其實沒有任何一個部門一個崗位，一個人是單一角色的。甚至在同一情景下都要隨著溝通的深入不停的轉換角色。 謝謝，Paul。

從價值創造的角度來講，質量及質量管理都是非增值活動，其服務的對象是誰？其提供的產品是什么？我的理解是質量管理提供的產品是數據，就像財務一樣，這些數據用來提供給相關部門發現現存問題，給管理層評判決策用的，對數據的期望是客觀準確，這才是質量部門存在的意義。質量的基本角色是管理。脫離了基本角色把輔助功能做得再好也沒有意義。

個人的經歷得出的結論是把服務作為主要功能，質量管理部會變成質量處理部。缺乏服務風格的質量管理部會變成帶來壞消息的討厭鬼。

說到質量，有些傷心，我們也許不得不跳下河去游泳，但作為質量人我們要知道什么是職業發展的正確方向，什么是與現實妥協保證生存。不可自廢武功。當然很多時候我會站在經營的角度考慮質量，但不會站在經營的角度去決定質量。換位思考和盡職盡責并不矛盾。

質量到底是干什么的，我心目中的質量應該是一個管理的角色，質量是一個帶團隊，聽取各家意見做判斷，監督執行并確認效果的角色。

舉個最常見的例子，一個客戶抱怨來了，質量的職責是確認報怨的現象屬實，然后確認該問題可能產生的環節，接下來召集相關單位開會，會上有相關部門確認此問題如果是自己部門的問題，那么可能產生的環節，不是讓質量工程師一個部門一個部門的問下去，讓各部門自己分析自己，然后自己調查自己。質量的職責應該是建立這樣一個團隊，有了這樣一個團隊，持續改進，缺陷預防自然會形成。質量的能力在于主持這樣的會議，不是自己去分析問題。是征求其他部門的意見共同形成結論，這是溝通和領導技能。很可惜我遇到的企業沒有一個能這樣的，包括日資企業。連我自己做經理時也不能做到這一點。國外我不好說，國內的質量管理部可以改為質量處理部。我們都是質量處理部經理。

質量的工作方式應該接近財務，標準，系統，記錄，數據。質量的地位要超然獨立。可惜架構上來講，質量屬于運營系統中的一個職能，運營要對效益負責，結果注定了無法保持超然獨立的地位。依附于三大職能單位喪失了決定權。樣子貨啊。

要求質量對短期業績負責就如同要求財務對盈虧負責一樣，只能導致假帳。現在的質量部門屬于顧問性質，有麻煩了來找你出主意，然后要求你狠抓質量。當你開出保健藥方的時候，都說很好，很重要但不緊急。于是我們在原來的水平上原來的圈子里原地打轉。

克勞斯比說過質量要遠離技術，30%時間和總經理一起工作，40%的時間和其它部門首腦工作，剩下的30%處理質量部門的內部工作，工作的內容是建立質量意識，不是解決所謂的質量問題。誰做得到？于是質量經理對內變成了FBI頭目，對外變成了商務決定的替罪羊，而且你還必須表態，因為你是運營團隊的一份子。

在同舟共濟的名義下，做了自己厭惡違心的事，得到了相關部門的感激。然后，形成了先例，接著成了慣例，最后變成了職業技能，于是日積月累，成了質量處理部，數據造假部，避重就輕部。最后讓自己成為了可有可無部。

打開招聘網站的質量經理要求，充滿了熟悉產品這樣的條款，背后隱含的是什么？來給我解決現在應該是職能部門要解決的問題。隱含的是我更注重短期。隱含的是我在找一個懂質量的技術經理。你來給我打補丁。

多年以前我有一個想法，質量不增值，質量是警察，隨著社會的進步，質量應該分散到其它職能中，這樣才是回到根本來保證質量。當時的想法是

從產品的角度來看：未來的品質管理一定是從功能性向服務性過渡；

從管理的角度來看：的品管職能被客戶服務和產品/過程工程師取代。

從檢驗的角度來看：自動化檢驗技術AOI的發展，過程的輸入輸出100％同步檢驗會大量增加，，并更好地為源頭改善提供數據和監控效果。

從供應關系的角度來看：未來的品質管理的人員的工作重心會轉變為在整個供應鏈的各個環節中發揮作用，類似現在的SQE，但是角色更加進了項目管理的技術，他們會依據每個設計開發的產品及服務項目而工作。

具體轉變方式

1. 生產檢驗------------------------生產部門

2. 供應商管理---------------------供應商質量部門+采購+設計

3. 客戶投訴------------------------營銷

4. 體系維護（5S，TPM ISO等)----管理辦或HR

的確有很多企業在實施這樣的轉變，不知道效果如何，但他們的特點都是精英化并跳出制造的核心進入系統集成。在制造領域，質量反而越來越強調懂技術的質量人員，而且檢驗并沒減少，反而增加。我歸結的原因是因為技術能力的缺乏加之普遍性的欺詐顧客，同時加工利潤的降低導致的偷工減料使質量可信度降低，于是必須加強檢驗。后來接觸了除大規模制造業以外的其它生產模式，對質量的理解也發生了變化，也有以服務為主的質量，但我覺得這種服務更多的是協調平衡來產生相關方總體價值最大化。并作為方案提出方要求一定的讓渡價值。但對于大規模制造企業，我不強調質量的服務功能，而是作風。

如同中國的警察，隨著經濟的發展，社會的進步，人們文明程度的提升，中國警察部隊以更高的速度發展著，甚至為補充監管力度不足，一些非正規警察機構，如聯防隊，城管以更高的速度發展著。國內監管的費用超過國防。原因是利益群體分化加上社會誠信不足，一旦出事造成的連鎖反應會讓社會坍塌。

在制造業，也是同樣的情況，質量的抓賊功能沒有弱化。可能在強化。

質量管理是誠信管理，尤其在中國，曾經聽說過很多經驗，如何逃過客戶檢驗，也多次發現不合格品集中在包裝底部等問題，本來檢驗是基于信任的一種驗證，我們不得不變成基于懷疑的抓賊。然后大家都開始接受了這個潛規則。

看了網友的回帖，感覺自己寫帖子的時候不夠平靜，真的希望有一天質量的作用是領導，不是監督。

現在看當時的我還是層次視野不夠，仍是部門角度看問題，雖然不認可質量是服務部門，但角色真的如paul所說，多角色，目前偏向行政，組織，領導，數據支持功能。