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質管之路，需要堅持；質管之路，也有紅綠燈，而質量人，則是路口的交通警察。

有很多人、很多公司老總（在人才市場面試時）曾問過我這樣一個問題：“你做品質管理這么多年有什么心得，或對品質管理有什么自身的認知？你認為品質管理工作中最難的是什么？如果發生客戶要退貨你怎么處理？你認為品質管理人員充當什么角色？”

在多年前，這樣的問題我必然是以一種應該說是刻板、較標準的方式回答：“品質管理就是一種原則性很強的工作、關鍵是執行、培訓學習、始于教育，終于教育……諸如此類的答案。”

做過一年生產主管，從事了九年專業之質量管理工作（機械、五金塑膠、電器及家電），可以說幾乎所有此類以加工制造為主的傳統工廠中，會發生的、該發生的質量問題我基本上應該都遇到過。此時，綜合多年管理工作中的實踐、心得，我卻會這樣認為或理解——也許很多人并不會認同：

第一：品質管理工作沒有想象中的那么難，只是我們自己把它想得太復雜化了——為什么老是一葉追求新的質管方法，而不去落實堅持即有的方法。質管之路，經過幾十年的發展與完善，目前用的不都是好方法嗎？

第二：其實對于大多數工廠來講：以檢驗甚至全檢的方式來減少客訴或客退，并且這是目前的確行之有效的辦法：盡管我們有很多的人不愿意承認、但行動上卻還是正在走這條:“中國式質量管理”之路。

同樣的質量問題，幾乎是無限次地循環發生，我們在對客戶投訴的報告中時常這樣回復“加強制程管制、要求作業員工自檢、標準化管理、嚴格按標準作業、再培訓等等”，一次、兩次、五次、十次……有時候連我們自己都麻木了，不是嗎？

也許我們聽了太多的讓人厭煩的長篇大論之“空談”與“扯淡”，但是知識的確是質量管理的基礎，并且是必須的；然而在傳統加工、制造類型工廠的質量管理工作中，知識只能是基礎，它不等于經驗，所以我認為：

“知識不等于經驗，意識應當高于知識”。

引用近代“質量零缺陷之父”克勞士比大師的名言：“我們質量人員從來不去設計一件產品，從來不去采購一個產品，從來不去銷售一件產品，從來不去制造一件產品……”

“我們有的只是銷售問題、市場問題、設計問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務問題……”。

如果你再問我“要你們質量管理人員是做什么？”

那么我會用同樣的回答：“我們質量管理人員只是幫助你們解決問題的！”

如果你再問“你們質量管理人員在工廠中充當什么角色？”

那么我會這樣告訴你：“我們質量管理人其實就是質管之路上的交通警察：但是我們不會制造紅綠燈，也不修建馬路、更不會在馬路上畫斑馬線；我們的職責而是：要引導、監督大家遵守交通規則；阻止闖紅燈的行為，將違反交通規則的行為揭露出來，并及時制止，必要時對你的不守法行為進行扣分或處罰。”

2013年，在寧波市發生過這樣一件看起來很小的事：有個年輕的女子，在人行道上闖紅燈，結果被值崗的交警罰款20元（好像是20元，記不清了），結果此女子竟然公然大叫“我又不是開車，闖紅燈怎么了，以后再也不來你們寧波了、、、、、、”。這說明了什么，其實這應該是一種很普遍的不合理、也不合法的現象，之不過是我們很多人視而不見，或者是沒有嚴格、并長期有效地管控而導致的必然結果而已。

這跟我們工廠品質管理一樣，現實中卻時常面對這們的場景：

如果有個作業員工或管理人員為了方便自己的工作而違規操作、不執行規則，當你提醒或者處罰他時，他可能會馬上來一句“我一直都是這樣做的，我就要這樣做……”，或者來一句“要不你來做……”。如果身為部門經理或者質量管理人，你只是象征性地提醒或問一下而沒了下文，那么你就是在無形中降低管理水平，產品品質豈能會有保障。

“制度是來遵守的，不是用來遷就某個人的”，所以我不贊同“大公司法制，小工廠人制”的借口類型的理念，難道大公司不是從小公司做起來的嗎？

這個時候，身為質管之路的交警的我們，是否有堅持，把規則堅守下去呢？！

在紅綠燈路口，總有著這么些人，見縫插針式地搶過馬路，視紅燈而不見，總還為自己找一個冠冕堂皇的借口“我有急事、過了一萬次都沒事……別人都也這么過的……”。

在工廠的物料采購、生產制程中、成品包裝出貨過程中，同樣也有這么一些人不按標準作業程序執行，不按質量標準作業。也許會有那么幾次原本的質量問題，而客戶沒有深切追究，而我們卻一直以此總抱著僥幸的心態“上次客戶都沒投訴，做了那么久都沒見客戶投訴……”。然而，作為質管之路的交警，我們關注的不是幾百次或那么久的多少次，而是要防止那一萬次中的萬分之一次或那么久中的一次的事故。