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第四節：過程方法 

1.   怎樣理解過程方法 

A：在GB/T 19000－2008中，強調鼓勵采用過程方法管理組織。 

B：如何理解過程方法，首先應理解過程。過程是理解過程方法的基礎。 

過程是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。 

C：產品是“過程的結果”，程序是“為進行某項活動或構成所規定的途徑”，任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程。 

D：過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分，對不同員工來說，構成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個生產過程，公司經理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。; 

E：過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質相似的過程，又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈。 

2.    怎樣運用過程方法進行質量管理 

(1)    識別過程。

所謂識別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個大的過程分解為若干個子過程；二是對現有的過程進行定義和分辨。過程的分合應視具體情況而定。例如：流水線上的作業過程，可以分解到每個員工所干的工作為止。對現有的過程的定義和分辨也是這樣。 

(2)    強調主要過程。

組織的過程網絡錯綜復雜，質量管理對主要過程應重點控制不能放松。例如：對檢驗過程就應加強，對關鍵過程就應獎勵質量管理點等等。 

(3)    簡化過程。

過程越復雜，越容易出問題，應根據實際情況對一些過程進行簡化。所謂簡化，一是將過于復雜的過程分解為較為簡單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。 

(4)    按優先次序排列過程。

由于過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。比如：現在我們先做流程優化，在做采購系統。 

(5)    制定并執行過程的程序。

要使過程的輸出滿足規定的質量要求，應制定并執行程序。沒有程序，過程就會混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現問題（例如錯裝）。 

(6)    嚴格職責。

任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應有嚴格的職責，確保人力資源投入。比如每一份程序文件上都會有職責確定一段。 

(7)    關注接口。

過程和過程之間的接口是最重要的。如果上一個過程的輸出和下一個過程的輸入在接口處不相容或不協調，就會出問題。銜接的問題，比如：設計與客服的銜接，工程與設計的銜接。 

(8)    進行控制。

過程一旦建立，并運轉，就應對進行控制，防止其出現異常。控制時要注意過程的信息，當信息反映有異常傾向時應立即采取措施，使其回復正常。比如建立：糾正與預防控制措施，內審程序等。

(9)    改進過程。

通過對過程的測量和分析，發現過程存在的不足或缺陷以及可以改進的機會；對過程進行改進，提高其效益或效率。這是質量改進的基本手段。 

3.    怎樣理解過程方法模式圖 

(1)    顧客和其它相關方的要求是組織整個過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時對他們的要求識別錯誤，就會使組織的過程失去意義或出現大問題。因此，識別這種輸入對組織來說至關重要。

(2)    組織的輸出是產品，產品的接受者是顧客和其它相關方。組織應對顧客和相關方的滿意程度進行監視，以便評價和確認他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應進行改進。

(3)    組織內部四大“板塊”過程。“管理職責”從顧客和其它相關方那里獲得“需求和期望”，根據這些“需求和期望”制定質量方針，確定質量目標，進行質量策劃，獎勵組織機構，明確職責權限。“管理職責”的輸出是“資源管理”，包括人員、設施、工作環境、信息和財務等。“資源管理”輸出是“產品實現”，各種資源經過相互作用形成產品，產品一方面輸出到顧客和其它相關方，另一方面又輸出到“測量、分析和改進”。通過“測量、分析和改進”的輸出，“管理職責”又通過“管理評審”改進自己的過程。這樣，質量管理體系就能獲得持續改進。 

(4)    組織的所有員工、所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行質量管理。 

第五節管理的系統方法 

1.    如何理解管理的系統方法

A：英語system既可以譯成體系，有可以譯成系統。因此，質量管理體系也可以稱為質量管理系統。全面質量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統的意思。 

B：管理的系統方法的基本原則是： 

(1)    對系統提出要求； 比如質量目標，公司使命等；

(2)    把系統內的所有要素與系統結合起來； 公司所有的文件都應該圍繞質量目標，公司使命來制定；

(3)    優化系統的機構； 流程優化；

(4)    對系統進行評價； 內部審核，管理評審；

(5)    對系統進行改進；

(6)    追求系統的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效。 

2.    組織如何運用管理的系統方法 

組織本身就是一個大系統，組織的質量管理體系是組織這個大系統的一個子系統。質量管理中運用管理的系統方法，主要注意以下幾個方面： 

(1)    為質量管理設定方針目標.

組織的質量管理要執行什么樣的方針，達到什么樣的目標，是質量管理體系的基礎。這正如人生活在世界上，總會有一個目的。當然，方針目標不一定是書面的。 

(2)    對相互關聯或相互作用的過程構成的體系進行識別

這就是上一節講的過程方法

(3)    建立相應的組織機構，形成管理的組織體系

組織所有的機構都不能游離于組織外。質量管理的職責也要形成系統，涵蓋所有的過程，不能形成空白點。組織架構的建立。

(4)    對質量管理體系的系統性有深刻的理解

任何一個過程，任何一個員工，甚至任何一項資源都是系統的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統的功能發揮如何，有賴于其組成部分功能的發揮。程序上的職責確定與劃分。

(5)    不要頭痛醫頭，腳痛醫腳，注意從根本上解決問題

發現質量問題或出現質量缺陷，切忌片面判斷，而應放到系統中來認識，包括認識其危險和原因，從而采取系統的方法予以解決。對質量問題要從系統中找原因，從根本上解決問題，有時往往要動“大手術”。 

(6)    不斷考慮組織新的目標或新的發展戰略

組織應不斷考慮新的目標或新的發展戰略，并以此對質量管理體系進行改進或創新。系統運營一定時間后很可能因各種問題的增加而出現運轉失效的毛病，這是應對系統進行必要的改進。也就是說，質量改進不僅僅是指技術改進之類，更是指對整個質量管理體系的改進，包括重新設計    管理評審就是為了解決這個問題。 

第六節持續改進

1.    持續改進的戰略意義

    持續的質量改進是全面質量管理（TQM）的核心內容之一。日本正是通過QCC，不斷進行質量改進，才使其躋身世界經濟強國之列。ISO9004：2000的標題就改為“業績改進指南”。

 

2.    持續改進的原則 

(1)    持續改進的根本目的是滿足內部和外部顧客的需要。

(2)    持續改進是針對過程進行的。 

(3)    持續改進是一種措施   例如：糾正措施、預防措施，PDCA循環 

(4)    持續改進是為了提高過程的效率或效果。 

(5)    持續改進是一個持續的、不間斷的過程。 

(6)    持續改進是本組織全體人員包括各管理層都應參與的活動。 全員參與，誰發現問題都要提出，并討論改進。 

(7)    根據改進對象，持續改進可以在不同的層次、范圍、階段、時間和人員之中進行。比如：戰略改進，質量目標改進，流程改進，工作方法改進。 

(8)    應不斷尋求改進機會，而不是等出現問題再去抓機會。 須在任何工作中改進自己的方法，流程，所以講究預防措施。 

(9)    持續改進是最高管理者的職責。 

(10)    持續改進應建立在數據分析的基礎上。見第七節。 

3.    持續改進的環境 

持續改進需要有以下的環境條件： 

(1)    最高管理者的支持和領導。

(2)    各級管理者的以身作則，持之以恒和配置資源

(3)    組織和內共同的價值觀、態度和行為。

(4)    確定質量改進目標。  

(5)    個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。

(6)    尊重員工的首創精神。進行必要的教育和培訓。

(7)    對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵。

(8)    有較高的士氣。

(9)    不斷追求新的更高的目標。 

4.    持續改進的組織管理 

(1)    由最高管理者授權，由組織內部某一部門（通常是質量管理部門）負責質量改進的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質量改進管理機構。

(2)    由負責持續改進的部門提出方針、策略、質量改進方案目標、總的指導思想，支持和廣泛協調組織的質量改進活動。

(3)    確定持續改進的需要和目標。

(4)    進行質量改進策劃，制定質量改進計劃，采取指定或其它方式，由組織有關的小組或個人實施。

(5)    對實施過程進行監督，給予資源的和道義的支持和幫助，協調相關的事項。

(6)    對持續改進進行測量、評價和獎勵。 

5.    領導在質量改進中的職責 

(1)    制定持續改進的目標和目的。

(2)    向被管理者傳達持續改進的目的和目標。

(3)    持續地改進自己的工作過程。

(4)    培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環境。

(5)    采用必要的手段，使組織中的每個人都能夠并有權改進自己的工作過程

(6)    進行持續改進策劃，必要時制定持續改進計劃。

(7)    為持續改進提供必要的資源。

(8)    對持續改進進行鼓勵，對其成果進行測量、評定和獎勵。

(9)    及時將持續改進的結果納入有關的標準、制度和規定之中，鞏固已取得的成績。 

6    持續改進的效果 

質量的持續改進可以產生以下效果： 

a)    高產品或服務質量。

b)    降低成本。

c)    改進與顧客、供方、員工、所有者和社會包括政府的關系，促進相互的溝通。

d)    清除工作場所的障礙。

e)    提高組織的競爭力。

f)    為員工做貢獻、求進步、爭先進創造機遇。-

g)    形成新的組織文化。