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質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)使許多美國公司擺脫了80年代和90年代初的困境，并為其恢復(fù)強(qiáng)勁增長奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因此，這些質(zhì)量管理的體系和方法深深影響著亞洲、歐洲、拉丁美洲和中東地區(qū)的商業(yè)活動(dòng)。

然而就在同時(shí)，強(qiáng)勁的全球化新經(jīng)濟(jì)勢力使質(zhì)量觀念及其管理方法變得面目全非。這些力量使得經(jīng)理們不得不實(shí)施質(zhì)量為本的管理項(xiàng)目，以適應(yīng)商業(yè)新紀(jì)元的要求。

影響到質(zhì)量管理未來發(fā)展的趨勢有很多，其中有要求苛刻的消費(fèi)者，不斷提升的顧客價(jià)值期望和各種經(jīng)濟(jì)壓力。

顧客至尊

到90年代末，美洲、亞洲和歐洲的共同市場，或稱地區(qū)性貿(mào)易聯(lián)盟內(nèi)，會有超過10億的男女消費(fèi)者。這群消費(fèi)者連同為他們提供產(chǎn)品與服務(wù)的公司，將構(gòu)成一個(gè)日益挑剔的顧客群。

那些在市場上呼風(fēng)喚雨的跨國公司，其銷售業(yè)績和市場份額之所以日漲月高，關(guān)鍵是對全球顧客的要求能不折不扣地及時(shí)回應(yīng)。General Systems Co(編者譯：通用系統(tǒng)公司)所作的調(diào)查表明，如果全球市場中的一名消費(fèi)者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個(gè)人。如果他/她不滿意，則會告訴22個(gè)人。

至于同行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)來往，數(shù)據(jù)顯示一名滿意的公司買家，再次從同一供應(yīng)商處購貨的可能性，是從其他競爭對手處購貨的7到8倍。這就是當(dāng)今的競爭市場中全面質(zhì)量滿意所蘊(yùn)涵的力量。

當(dāng)全球經(jīng)濟(jì)大潮的影響遍及國際企業(yè)界時(shí)，顯而易見，不但質(zhì)量已成為世界貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)共同的商業(yè)語言，而且全球性的經(jīng)濟(jì)與社會力量，也從根本上改變了質(zhì)量概念及質(zhì)量管理方法。質(zhì)量的提升現(xiàn)在不但意味著良好的性能、服務(wù)、設(shè)計(jì)和實(shí)惠性，也代表著產(chǎn)品價(jià)值的遞增。

理解并使用這種新質(zhì)量語言，并相應(yīng)地改變質(zhì)量管理流程，是那些成功地在銷售增長和盈利方面領(lǐng)先的公司的首要目標(biāo)。

價(jià)值期待

也許最重要的是，全球市場中顧客價(jià)值期望發(fā)生了本質(zhì)的變化。在你的產(chǎn)品中，什么是顧客真正看重的和期待的？

在全球各大市場中對顧客購買模式所作的調(diào)查表明，每10個(gè)顧客中會有9人將質(zhì)量作為他們挑選商品的主要標(biāo)準(zhǔn)，而10年前只有3到4人會這么做。顧客購物時(shí)越來越注重質(zhì)量。他們評判質(zhì)量時(shí)，不僅依據(jù)產(chǎn)品的整體價(jià)值評判，而且也顧及提供產(chǎn)品的公司。這意味著產(chǎn)品本身和商業(yè)服務(wù)的質(zhì)量盡管重要，但也只是顧客所期望得到一攬子服務(wù)的一部分，全部可能包括配套的服務(wù)、精準(zhǔn)的帳單和可靠的送貨等。

追求全面顧客滿意，昭示著全球消費(fèi)者和商業(yè)買家的巨大變化。那些心無旁鶩地專注于減少次品的公司，往往忽視顧客新的期望。許多公司的質(zhì)量滿意標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)的差異很明顯地表明了這一點(diǎn)。一些公司自豪地展示他們的質(zhì)量改進(jìn)的有關(guān)數(shù)據(jù)，而其實(shí)顧客調(diào)查表明，買家們并不覺得該公司質(zhì)量有絲毫長進(jìn)，因此減少了跟這些公司的業(yè)務(wù)來往。

成本控制

另一股力量是企業(yè)承受的巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。它就如同一把巨型剪刀，從相對的方向步步緊逼。

一方面，盡管公司已絞盡腦汁削減成本，來自成本的壓力依然不斷上升；另一方面，壓力來自市場變化對商品價(jià)格的無情打壓。雪上加霜的是，許多公司盡管進(jìn)行了多年成本核算，許多東西的真實(shí)成本仍是一筆糊涂賬。

譬如一些公司就采取了一刀切的方式來削減成本，也就是在所有地方都緊縮費(fèi)用。可是除非它結(jié)合整個(gè)流程的改善，否則這種削減成本的效果，就如同不改變生活方式的減肥一般，難以持久。相反還會導(dǎo)致更多的成本削減和內(nèi)部重組。

天長日久，這些公司就與新涌現(xiàn)的市場、新的員工工作態(tài)度和新的管理手段相隔千里了。

關(guān)鍵是要將顧客價(jià)值觀與成本直接聯(lián)系起來。在提升質(zhì)量的同時(shí)提升整個(gè)公司的經(jīng)營水準(zhǔn)，從市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到公司經(jīng)營、產(chǎn)品分銷。因此成本不但需要囊括運(yùn)行和銷售費(fèi)用，也應(yīng)將使顧客滿意的成本計(jì)算在內(nèi)。