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         八項質量管理原則實質上也是組織管理的普遍原則，是現代社會發(fā)展、管理經驗日漸豐富、管理科學理論不斷演變發(fā)展的結果。八項質量管理原則充分體現了管理科學的原則和思想，因此，使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。

    1.以顧客為關注焦點

    組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

    本條是質量管理最基本的原則，體現了質量管理中最核心的指導思想。提出顧客是組織一切活動、行為、思維的集中點。

    因為組織生產的產品或提供的服務必須有接受者、使用者，即顧客。組織如果沒有顧客就無法生存。組織應調查研究顧客的需求和期望，始終關注顧客要求及顧客對其的滿意程度，在理解顧客當前需求的同時還要識別、理解顧客未來的需求，滿足顧客當前要求是組織對顧客最基本的承諾，是必須做到的，否則它將被淘汰。由于顧客的需求和期望是不斷發(fā)展的，組織必須適應這種發(fā)展，不斷地調整經營策略和采取相應的措施，以滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望。組織為了生存發(fā)展，必須具有超越顧客期望的意識和行動，這樣它不僅可以贏得現有顧客的信賴，還可招攬潛在的顧客和擴大市場層面，提高市場占有率。一個組織如果遵循以顧客為關注焦點的原則，以增強顧客滿意為首要任務，它就能抓住機遇，對市場做出快捷而靈活的反應，在競爭中取得優(yōu)勢，為組織及其相關方帶來效益。

    2.領導作用

    領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。

    本條是質量管理成敗的關鍵。領導者指的是在組織最高層指揮和控制組織的最高管理者。作為領導者首先要從本組織產品的特點、本組織顧客群體以及所有相關方的利益出發(fā)，為本組織確立方向，策劃未來，制定質量方針，確定質量目標，建立和實施有效的質量管理體系。領導應確保組織內各崗位的職責和權限得到明確規(guī)定和溝通，使全員理解質量方針和質量目標。領導還應確保資源的提供，為員工創(chuàng)造適宜的工作條件和培訓機會。為發(fā)揮領導作用，領導藝術、領導的管理文化應不斷提高，要提倡價值共享、公平競爭，要有透明、務實的工作作風，才能調動全體員工的積極性和主觀能動性。實踐和理論證明：領導者的素質、管理理念的更新、思想和行動的到位，對質量管理起著決定性的作用。

    總之，一個成功的領導者，必然應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現目標的內部環(huán)境。

    3.全員參與

    各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

    本條是質量管理有效運作的基礎。組織是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。組織中的各級人員是組織最根本的組成部分，是組織最重要的資源。他們每個人都在組織中扮演自己的角色，有各自的崗位職責和權限，以使組織成為有機的整體，有序地進行各項活動。

    本原則的關鍵詞是“充分參與”，如何體現充分參與?這需要兩方面的積極因素，一方面是領導要為員工創(chuàng)造能充分參與的內部環(huán)境；一方面是員工本身應具有強烈的質量意識、敬業(yè)精神和責任感，奉獻自己所有的聰明才智，盡職盡力。人是生產力中最活躍的因素，隨著科技的不斷提高，隨著人們對物質和精神生活需求層次的提高，對人的知識、技能、才干、職業(yè)道德等素質要求也越來越高，一方面是在工作實踐中不斷地自我完善，另一方面需要加強培訓，組織為其創(chuàng)造機會不斷地增強他們的能力、知識和才干。在日常的質量活動中在其職權范圍內給予充分的自主權，最大限度地調動各級人員的智慧與才干，體現其價值并實現其充分參與以及為實現組織的質量方針、質量目標與持續(xù)改進作貢獻的愿望。一個組織如果有這樣一支團隊力量，必然能為組織帶來無限的商機和巨大的收益。

    4.過程方法

    將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

    本條是質量管理八大原則中所提的三個方法中最具特色最根本的方法。過程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。

    將活動和相關的資源作為過程進行管理，以過程作為質量管理的基本單元，它是引導質量管理入門的最好途徑。

    系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程可以理解為從組織運作的總體角度來考慮可能涉及的所有過程，要求對每個過程都要進行識別并進行管理。過程可大可小，一個過程可能再分為多個子過程，形成過程網絡。對每個過程的識別包括對該過程輸入、輸出、活動及所需資源的識別。相互作用體現在過程之間的職結關系和某個過程的輸出與其下一個過程或幾個過程的輸入的關系。這種關系應予以識別和確定，以利實施控制。對過程的管理及過程的相互作用的管理是由諸多活動構成的，它包括對過程的策劃，規(guī)定過程的目標，職責、權限和使用的資源，明確活動間的接口，進行活動的途徑，如何實施過程控制確保過程得到改進。

    過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。這樣就可以有效地使用資源，避免職能交叉，降低成本，縮短周期，并可獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，顯著提高組織的總體業(yè)績，能高效地得到期望的結果。

    小貼士：還有質量管理八大原則詳解（下篇）哦！