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六西格瑪管理工具之7——并行工程

并行工程(Concurrent Engineering)是對于產(chǎn)品和其有關(guān)的過程(包括制造和保障過程)進(jìn)行并行設(shè)計的一種系統(tǒng)的綜合方法，它要求研制者從一開始就考慮整個產(chǎn)品壽命周期(從概念形成到產(chǎn)品報廢處置)中的全部要素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度及顧客需求。并行工程要求特別重視源頭設(shè)計，在設(shè)計的開始階段，就設(shè)法把產(chǎn)品開發(fā)所需的所有信息進(jìn)行綜合考慮，把許多學(xué)科專家的經(jīng)驗和智慧匯集在一起，融為一體。

在健壯設(shè)計中，尤其在進(jìn)行質(zhì)量功能展開和系統(tǒng)設(shè)計時，必須貫徹并行工程的原理和指導(dǎo)思想。

六西格瑪管理工具之8——參數(shù)設(shè)計

參數(shù)設(shè)計(Parameter Design)在系統(tǒng)設(shè)計之后進(jìn)行。參數(shù)設(shè)計的基本思想是通過選擇系統(tǒng)中所有參數(shù)(包括原材料、零件、元件等)的最佳水平組合，從而盡量減少外部、內(nèi)部和產(chǎn)品間三種干擾的影響，使所設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動小，穩(wěn)定性好。另外，在參數(shù)設(shè)計階段，一般選用能滿足使用環(huán)境條件的最低質(zhì)量等級的元件和性價比高的加工精度來進(jìn)行設(shè)計，使產(chǎn)品的質(zhì)量和成本兩方面均得到改善。

參數(shù)設(shè)計是一個多因素選優(yōu)問題。由于要考慮三種干擾對產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動的影響，探求抗干擾性能好的設(shè)計方案，因此參數(shù)設(shè)計比正交試驗設(shè)計要復(fù)雜得多。田口博士采用內(nèi)側(cè)正交表和外側(cè)正交表直積來安排試驗方案，用信噪比作為產(chǎn)品質(zhì)量特性的穩(wěn)定性指標(biāo)來進(jìn)行統(tǒng)計分析。

       為什么即使采用質(zhì)量等級不高、波動較大的元件，通過參數(shù)設(shè)計，系統(tǒng)的功能仍十分穩(wěn)定呢？這是因為參數(shù)設(shè)計利用了非線性效應(yīng)。通常產(chǎn)品質(zhì)量特性值y與某些元部件參數(shù)的水平之間存在著非線性關(guān)系，假如某一產(chǎn)品輸出特性值為y，目標(biāo)值為m，選用的某元件參數(shù)為x，其波動范圍為Dx(一般呈正態(tài)分布)，若參數(shù)x取水平x1，由于波動Dx，引起y的波動為Dy1(如圖)，通過參數(shù)設(shè)計，將x1移到x2，此時同樣的波動范圍Δx，引起y的波動范圍縮小成Dy2，由于非線性效應(yīng)十分明顯，D y2<Dy1，由此可見，只要合理地選擇參數(shù)的水平，在參數(shù)的波動范圍不變的條件下，(也就意味著不增加成本)，就可以大大減少質(zhì)量特性值y的波動范圍，從而提高了產(chǎn)品的穩(wěn)定性。但與此同時，卻發(fā)生了新的矛盾，這就是y的目標(biāo)值從m移到了m?，偏離量Δm= m?-m。如何使y保持穩(wěn)定，而又不偏離目標(biāo)值呢？這時，可設(shè)法找一個與輸出特性y呈線性關(guān)系，且易于調(diào)整的元器件參數(shù)z(調(diào)整因素)，即y=a+bz，只要把z從z1調(diào)到z2，即可補償偏離量 Δm。如果不采用參數(shù)設(shè)計，利用非線性關(guān)系，而是按傳統(tǒng)方法直接進(jìn)行容差設(shè)計，把元件x由較低質(zhì)量等級改為很高質(zhì)量等級，也就是說將參數(shù)x的波動范圍由Δx 縮小為Δx1，而對應(yīng)于水平x1的質(zhì)量特性y的波動范圍變?yōu)棣3，雖然Δy3<Δy1，但這是以增加成本為代價而取得的；而且可能仍然是Δy3>Δy2，即提高了元件質(zhì)量等級后，對應(yīng)于x1的產(chǎn)品質(zhì)量特性y的波動范圍仍然比采用較低質(zhì)量等級元件、對應(yīng)于水平x2的y波動范圍D y2要寬，由此可以看出參數(shù)設(shè)計的優(yōu)越性。

六西格瑪管理工具之9——發(fā)散思維

發(fā)散思維又稱求異思維、輻射思維，是指從一個目標(biāo)出發(fā)，沿著各種不同的途徑去思考，探求多種答案的思維，與聚合思維相對。不少心理學(xué)家認(rèn)為，發(fā)散思維是創(chuàng)造性思維的最主要的特點，是測定創(chuàng)造力的主要標(biāo)志之一。

美國心理學(xué)家吉爾福特認(rèn)為，發(fā)散思維具有：流暢性、靈活性、獨創(chuàng)性三個主要特點。

       流暢性是指智力活動靈敏迅速，暢通少阻，能在較短時間內(nèi)發(fā)表較多觀念，是發(fā)散思維的量的指標(biāo)；靈活性是指思維具有多方指向，觸類旁通，隨機應(yīng)變，不受功能固著、定勢的約束，因而能產(chǎn)生超常的構(gòu)思，提出不同凡響的新觀念；獨創(chuàng)性是指思維具有超乎尋常的新異的成分，因此它更多表證發(fā)散思維的本質(zhì)。可以通過從不同方面思考同一問題，如“一題多解”、“一事多寫”、“一物多用”等方式，培養(yǎng)發(fā)散思維能力。

六西格瑪管理工具之10——方差分析與回歸分析

方差分析(Analysis of Variance, 縮寫為ANOVA)是數(shù)理統(tǒng)計學(xué)中常用的數(shù)據(jù)處理方法之一，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)研究中分析試驗數(shù)據(jù)的一種有效的工具。也是開展試驗設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)。一個復(fù)雜的事物，其中往往有許多因素互相制約又互相依存。方差分析的目的是通過數(shù)據(jù)分析找出對該事物有顯著影響的因素，各因素之間的交互作用，以及顯著影響因素的最佳水平等。方差分析是在可比較的數(shù)組中，把數(shù)據(jù)間的總的“變差”按各指定的變差來源進(jìn)行分解的一種技術(shù)。對變差的度量，采用離差平方和。方差分析方法就是從總離差平方和分解出可追溯到指定來源的部分離差平方和。這是一個很重要的思想。

回歸分析(Regression Analysis)是研究一個變量Y與其它若干變量X之間相關(guān)關(guān)系的一種數(shù)學(xué)工具，它是在一組試驗或觀測數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，尋找被隨機性掩蓋了的變量之間的依存關(guān)系。粗略地講，可以理解為用一種確定的函數(shù)關(guān)系去近似代替比較復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系，這個函數(shù)稱為回歸函數(shù)，在實際問題中稱為經(jīng)驗公式。回歸分析所研究的主要問題就是如何利用變量X，Y的觀察值（樣本），對回歸函數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計推斷，包括對它進(jìn)行估計及檢驗與它有關(guān)的假設(shè)等。

六西格瑪管理工具之11——顧客滿意度評估

ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行測量和監(jiān)視。與顧客有關(guān)的信息可包括：對顧客和使用者的調(diào)查，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋，顧客要求和顧客抱怨，合同信息，市場需求，服務(wù)提供數(shù)據(jù)和競爭方面的信息等。

       對于顧客滿意的評估可以有各種方法，近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進(jìn)行評估，很有成效。CSI是用于評價產(chǎn)品(硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評價產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對產(chǎn)品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n),則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)。

       對于qi，應(yīng)由市場開發(fā)人員對顧客群進(jìn)行隨機抽樣調(diào)查， 結(jié)合通過售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行分析、統(tǒng)計來確定。顧客滿意度指數(shù)的評估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。企業(yè)、社會和國家機關(guān)都可以根據(jù)需要，委托中立的專業(yè)機構(gòu)，進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的評估，用以指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的方向。