【案例匯總】質量警鐘，為你而鳴
質量8步曲
管理層應當一次做對的第一件事就是推行全面質量管理。推行失敗往往意味著整個項目會因此夭折。以下8個步驟可以保證提高推行全面質量管理的成功機率：
·質量使命。制定一條簡單明了的質量宗旨。沒有質量宗旨，企業(yè)就象失舵的船。它將在全球各種機遇和問題的海洋中迷失前進的方向并走向毀滅。
使命書是對質量宗旨的主要陳述方式，比企業(yè)中任何一個人具有更強大的生命力。更準確地說,它是企業(yè)癡迷追求的宣言書，措辭有力、歷久彌新，且令人敬畏。
·質量領導力。以行政總監(jiān)為首的最高管理層應積極發(fā)揮堅定的質量領導作用。真正的質量領導通過決策和實際行動來體現(xiàn)對質量管理的決心。福特公司的卓特曼是這種領導的模范。他用3.5億美元替換2條噴漆作業(yè)線以改進質量，又動用2億美元購買新設備來縮短與最強競爭對手的差距。
卓特曼談到他的決策時說道，“有時為了質量必須投資或增加產品中的可變成本，即使無法證明這樣做能否為你掙錢或省錢?！?/span>
·質量政策。檢查企業(yè)的所有系統(tǒng)、政策和流程，看它們是否符合你的質量目標。這包括組織結構、生產和采購政策、質量控制程序、人力資源政策以及獎金制度。對不符合企業(yè)質量宗旨的現(xiàn)行系統(tǒng)或結構一律放棄，如定額和計件系統(tǒng)，因為它們強調的只是數(shù)量而非質量。
·質量培訓。不斷向所有員工提供質量培訓。對質量或其它任何事情的不了解都可能帶來阻力。西塞羅（Cicero）曾說過：“人們往往忽略自己不懂的事。”
摩托羅拉的13.2萬名員工每年都要在公司的內部學校學習40小時的質量培訓課程?！叭绻阏J為培訓費用昂貴,不妨嘗嘗無知的滋味。”哈佛大學校長Derek Bok（博克）說道。
·質量授權。培訓是一個促進質量授權的過程，讓員工為下一關鍵階段的授權賦能做準備。不去引導、培訓和支持員工，只是擺出幾個建議箱算不上是授權賦能。John D. Rockefeller, Jr（小洛克菲勒）說: "好的管理就是教會平凡人做不平凡的工作。”
要鼓勵員工匯報、解決問題。和員工分享企業(yè)業(yè)績方面的信息。缺乏必要的信息，員工就無法解決問題和提出改進建議。掌握豐富信息的員工會對企業(yè)的成功格外關注。
最后3個步驟本身不是行動步驟，而是頭5個步驟的結果。
·質量行為。在政策明確、領導有力的情況下，經過授權賦能的員工就會表現(xiàn)出質量行為、培養(yǎng)出良好的工作習慣。比如，處理顧客問題更加及時。出現(xiàn)問題他們不會欺上瞞下。在這個階段,制度和政策使質量管理得以實現(xiàn)。
·質量態(tài)度。通過引導、不斷培訓及授權，強化員工的行為，使之轉化成為員工內在的個人態(tài)度和價值觀念。員工開始對為何要始終一次做對表示理解，并深信這樣做于己于企業(yè)都有利。打個比方，駕駛員遇紅燈停車不是因為有警察在場，而是因為他真誠關心自已和他人的安全。
·質量文化。當全面質量管理觀念在企業(yè)生根之后，一種新的企業(yè)文化便應運而生。每位員工完全信服全面質量管理觀念，無論上班下班都表現(xiàn)出同樣的質量行為。質量不再是碰運氣，而是一種文化。
完成這8個步驟后，企業(yè)周期又回到前5個步驟并不斷持續(xù)下去。這種不斷循環(huán)的過程保證所有員工自始至終都表現(xiàn)出正確的質量行為。
質量是一種全面意識
戴明（Deming）在Out ofCrisis（走出危機）一書中所提倡的質量思想強調了所有企業(yè)利益關系人的需要。
凡是注重質量的企業(yè)，其顯著標志是，擁有高回報、高增長的運作機制；授權賦能、報酬豐厚和高度激勵的員工；良好的企業(yè)形象，對周圍環(huán)境的尊重；快樂和滿意的顧客，不受劣質和不安全產品的困擾?？傊?，作為一種全面的思想意識，質量能創(chuàng)造一個理想的四贏局面。
【原文摘自Quality MeansSurvival一書。作者Rene T. Domingo，朱方譯?！?/span>
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